TripAdvisor, donde los viajeros tienen la palabra...

La red social del turismo

Con más de 50 millones de opiniones y valoraciones, superando los 20 millones de usuarios registrados, recibiendo por encima de los 40 millones de visitantes únicos mensuales, TripAdvisor es sin duda la mayor web de viajes del mundo.

Si hay un sector donde las opiniones generadas por los usuarios acaban por ser determinantes, éste es sin duda el sector turístico. Cuando organizamos un viaje, cuando elegimos un destino, cuando seleccionamos un hotel o simplemente queremos ir a un restaurante, las recomendaciones de las personas de nuestro entorno y en la actualidad, las web de viajeros, se convierten en herramientas tan determinantes que, no sólo nos guiarán, sino que serán definitivas en la toma de decisiones.

Hace algunos años, "bucear" en Internet a la caza de este tipo de información era algo que nos podía llevar horas y una interminable lista de páginas distintas que recorrer. En la actualidad este proceso previo al viaje tiene un nombre: TripAdvisor. Pero hagamos un poco de historia.

Steven Kaufer, fundador de TripAdvisor, detectó que a la hora de planificar sus viajes no había un lugar de referencia en Internet donde recabar opiniones, así que en febrero de 2000 inició este proyecto. El crecimiento fue impresionante desde sus comienzos, millones de viajeros comenzaron a aportar en ella sus experiencias a la par que buscaban las de otras personas para planificar sus próximas salidas. 

A todo ello se añadió información de cualquier destino,  acceder a la compra de boletos de avión, reservas de hoteles o alquileres vacacionales. 

Cada país (30 actualmente) fue creando su propia web regional donde se dan cita viajeros de esas nacionalidades, en su propio idioma,  al margen de que son muchos los que participan en las de otros estados. También fue creciendo el número de personas empleadas por TripAdvisor, ascendiendo actualmente a 985 repartidas por todo el mundo.

Recientemente, el auge de las redes sociales, como es el caso Facebook, ha llevado a que TripAdvisor cree una serie de interrelaciones con estas entidades mediante las cuales el usuario que se encuentre registrada en ambas pueda conocer los destinos visitados por su grupo de amigos y por tanto recabar información directamente de ellos, esto entre muchas otras posibilidades.

Cada minuto, en la actualidad, TripAdvisor registra una media de 25 valoraciones. Con esta frenética actividad los hoteleros y restauradores no podían estar ajenos a este fenómeno de masas. 

Como media, cada viajero lee una docena de valoraciones antes de proceder a una reserva, pero además, TripAdvisor dispone de más de 7 millones de fotografías que pueden ayudar al viajero a tomar una decisión informada. 

TripAdvisor, por tanto, es el nuevo aliado de este tipo de empresas ya que permite detectar debilidades y fortalezas en su negocio, medir la satisfacción de sus clientes e incluso compararla con la de sus competidores directos.

Los profesionales del sector pueden, además, reforzar su reputación y la confianza de los clientes estableciendo un diálogo directo con los internautas. Sumemos a todo ello el incremento de la visibilidad de su negocio que le permitirá llegar a nuevos clientes en todo el mundo.

Pero según un estudio de TripAdvisor/MarketMetrix, un 85% de los hoteles no sabe de qué manera deben responder ante una critica negativa realizada online. Se sabe que a la gente le gusta utilizar este sitio, pero también se sabe que muchas veces no lo utilizan de buena fe.

Sin embargo ante críticas negativas, los hoteleros suelen utilizar respuestas tipo "muletillas" y esa es la peor solución que se debería plantear un hotelero. 

Hay varias maneras de responder a las críticas, y la más valorada por los clientes es aquella en la que el hotelero agradece la crítica y se compromete a dar seguimiento y solución para subsanar el problema a la brevedad y construir en base a ello la fidelidad del cliente.

Para ellos, TripAdvisor para Empresas (T4B), ha puesto en marcha Perfil Plus, una nueva herramienta que permite a los hoteleros colgar sus datos de contacto y sus enlaces en TripAdvisor y que de esta forma puedan ser contactados directamente por los consumidores, además de a través de las agencias; y Alquileres Vacacionales, que ayuda a los gestores y dueños de propiedades a dar a conocerlas y mostrarlas como alternativas a los hoteles.

En lo que concierne a posibles valoraciones fraudulentas, TripAdvisor es ante todo un propulsor de la libertad de expresión y la compañía se toma muy en serio la legitimidad de las valoraciones incluidas en la web. Las valoraciones, antes de su publicación, pasan por un sistema automático de filtros constantemente perfeccionados por el equipo técnico.

Es, sin duda, el viajero  romántico del siglo XIX el que más se acerca al turista contemporáneo y una de sus formas de comunicar sus experiencias era el libro de viajes, de gran belleza en muchos casos pero de escasa difusión popular. 

En el siglo XX son la instantánea fotográfica y posteriormente el vídeo los que relatan la experiencia del viaje. 

TripAdvisor se ha erigido en una polivalente y definitiva herramienta para el turista, permítaseme que -como escritor y viajero- destaque una de sus virtudes: junto a vídeos y fotografías, recuperar la palabra escrita como vehículo transmisor de nuestras andanzas y llevarlas a todos y a todas partes.

http://www.viajaratope.com (editorial)