Uno de los principales ejes que permiten el desarrollo de la industria turística y concretamente hotelera es la formación. Tom Kline, director de Executive Education de Cornell School of Hotel Administration, una de las principales escuelas americanas y reconocida mundialmente, nos cuenta en esta entrevista las principales competencias y retos para un futuro directivo de hotel.
¿Qué diferencias encuentra hoy en día entre la formación de directores de hotel en España y en otros países?
Yo no diría que hay grandes diferencias. De mis conversaciones con grandes cadenas españolas como NH Hoteles, Sol Meliá, Barceló oCatalonia, con gente que ha tenido la oportunidad de visitar Cornell y nuestros programas de desarrollo, extraería que en España se hacen cosas parecidas a las que se hacen en el resto del mundo, preocupándose especialmente por aspectos como el desarrollo del talento y el mantenimiento del talento. Se trabajan los mismos puntos que a nosotros nos preocupan, como el liderazgo, el desarrollo de los conocimientos técnicos, de las finanzas, de marketing, el revenue management, que es hoy fundamental, y el hecho de ocuparse de mejorar las competencias de los líderes, que están obligados a organizar la diversidad desde el punto de vista de la organización.
¿Qué competencia clave debe reunir un director de hotel?
Yo diría que actualmente cualquier director de hotel o general manager debe tener no una, sino múltiples competencias. Pero quizás la que definiría el conjunto de todas ellas es el hecho de que tienen que ser excelentes líderes. Esta excelencia tiene que verse reflejada, en primer lugar, en saber motivar a la organización que está bajo su responsabilidad y, sobre todo, en tener una mentalidad estratégica en la gestión del hotel y a la vez transmitir esa mentalidad estratégica a toda la organización a la hora de realizar las operaciones. Esto es fundamental especialmente si el hotel es parte de una cadena y representa una marca, ya que cada uno de los hoteles representa precisamente con su servicio a toda la marca en su conjunto frente a los clientes. De forma que el director tiene que ser capaz a través de ese liderazgo de comunicar y de transmitir eso a toda la organización, a todas las personas que trabajan en el hotel. Por otro lado, es muy importante también todo su rol dentro del área de finanzas y de contabilidad. El director del hotel tiene que ser una persona con gran capacidad para manejar aspectos como los ratios, los gastos… y comprender muy bien los cambios que se producen en el entorno para así también tener una capacidad de adaptarse a esos cambios y de adaptar los aspectos financieros a esas nuevas necesidades. Por último, pero no menos importante, hay que hablar de la relación con los clientes, ya que forma parte de una de las competencias más importantes que tiene que tener el director de hotel.
¿Y cuáles serían los principales retos con los que se enfrenta?
Yo diría que, centrándome en los principales problemas que atañen hoy a los directores de hotel en España, una de las mayores dificultades que pueden encontrarse es el no tener suficiente negocio. Ante esa situación parece que la salida más directa es la reducción de los gastos. Y uno se pregunta cómo combinar la reducción de los costes sin que esto impacte en el servicio que los clientes obtienen del hotel. Lo más importante de todo, no importa si estamos hablando de un director de un gran hotel o de uno pequeño, lo más importante son las ventas. Recuerdo hace años en Londres hablando con un director de hotel en un momento en el que el mercado estaba decreciendo que me comentaba: “Estoy contratando equipos de ventas, personas de ventas, no podemos perder una sola oportunidad que exista en estos momentos dentro del mercado de Londres en el cual no tengamos una oferta encima de la mesa, no nos podemos permitir no conocer alguna oportunidad para ofrecer nuestros servicios”. De forma que, yo diría que en una situación como esta los hoteles españoles tienen que centrarse en eso, en vender cada vez más. Pero también le diría a los hoteles españoles que hay un futuro que viene, con lo cual tampoco deberían perder esa visión hacia delante. Tienen que estar preparados para los cambios, porque los cambios en este sector son constantes y uno no puede desatenderlos.
¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías en formación hotelera?
Yo diría que la tecnología actualmente en la formación del sector es un aspecto fundamental. A día de hoy podemos permitirnos en Cornell ofrecer clases de 20 minutos impartidas por expertos con grupos virtuales y con un éxito tremendo. Por otro lado algunos recursos como nuestra biblioteca podemos decir que existen de forma completamente online. El aspecto que tiene hoy nuestra biblioteca no son grandes filas de libros sino grupos de estudiantes alrededor de un ordenador. También trabajamos muchísimo en colaboración con algunas escuelas como ESCP Europe o algunas en Singapore donde, a través de las tecnologías de video, podemos tener a grupos de estudiantes de un seminario trabajando a ambos lados del océano. En lo que se refiere al papel de la tecnología en la industria, hoy día es absolutamente clave. Los clientes a través de la tecnología evalúan a dónde quieren viajar, dónde está el mejor restaurante en una ciudad… incluso existe una tecnología a través del iPhone que permite, una vez que hayan terminado una cena en un restaurante, tener feedback inmediato para determinar su nivel de satisfacción, muchos de nosotros utilizamos la Blackberry el iPhone para hacer el check-in de un hotel, podemos obtener incluso la llave de la habitación con un registro que nos permita no tener ni siquiera que pasar por la recepción, tenemos en nuestro iPhone nuestra música, cadenas de televisión… Es decir, que transportamos nuestra experiencia de viaje allá donde vamos. Esto puede ser considerado como una oportunidad pero también como una amenaza para la industria, porque si todo el mundo puede comunicarse sin ningún problema puede pensarse que en algún momento se puede dejar de viajar. Yo lo veo como un problema, pero más como una oportunidad, yo diría que todo esto va a hacer que el sector tenga que tener un pensamiento más estratégico y buscar nuevas fórmulas de atraer a los clientes, buscar nuevas razones que permitan a los clientes poder viajar a medida, poder tener a través del teléfono una oferta que les permita poder confeccionar su propia experiencia. Es decir, yo creo que el sector tiene hoy el reto de poner toda esa tecnología precisamente a su disposición para poder así llegar de una forma más clara y eficaz a los clientes, hacer que esta tecnología trabaje para nosotros consiguiendo así un mayor número de clientes y clientes más satisfechos.
¿Qué nuevas tendencias se están dando en formación para el sector hotelero?
Todo el mundo quiere saber cuál es la última tendencia en formación y es una pregunta que no me gusta excesivamente. Yo creo que lo importante es no perder nunca de vista lo que está ocurriendo, es fundamental escanear permanentemente el entorno para estar muy atento a todo lo que ocurre y así ser capaz de estar a la altura de lo que los profesionales necesitan. Hay que actualizar constantemente a través de esa forma de escanear para ver dónde tenemos que estar y qué es lo que no nos podemos perder.
Puede encontrar esta entrevista en la revista Hosteltur de Mayo o en el pdf que se adjunta a la noticia, en la columna de la derecha, bajo la galería de imágenes.
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