Durante el transcurso del 2011, tanto las redes sociales como los comentarios publicados de forma online, alcanzaron un nivel de crecimiento sin precedentes en la industria hotelera. Es por ello que muchos ejecutivos hoteleros comenzaron a considerarlos como herramientas clave a la hora de analizar las necesidades de los consumidores y potenciar los ingresos.
A continuación detallaremos una serie de tendencias que nos ayudarán a sacarle un mayor provecho a estas nuevas herramientas:
Trend N°1: formato acotado y reviews a través de dispositivos móviles
Mientras que los reviews escritos se transformaron en un estándar a la hora de planificar un viaje, se detectó en paralelo un rápido incremento en el social networking y las comunicaciones a través de dispositivos móviles. Si bien existen en la actualidad sitios donde el huésped puede explayarse en uno o dos párrafos cómo vivió su experiencia en determinado hotel o destino, existen otros casos donde el cliente no tiene o no desea invertir tanto tiempo en ello.
En estos casos es donde intervienen las redes sociales, a través de las cuales muchas personas se limitan a postear en Facebook o enviar un simple tweet a través de su celular, por lo que es importante estar atento al feedback y así poder cosechar información valiosa.
Trend N°2: Los reviews comenzarán a ser verificados
Luego de muchas disputas entre los hoteleros y las websites especializadas en reviews de viajes y turismo, ocasionadas principalmente por un cierto porcentaje de comentarios maliciosos o de dudosa procedencia, finalmente los reclamos fueron escuchados debido a que muchos de estos sitios como el caso de Expedia ya anunciaron programas de validación, en donde sólo se incluirá el feedback de aquellos huéspedes que efectivamente se hayan alojado en la propiedad.
También cadenas hoteleras como Starwood introdujeron su propio programa de rating y reviews, donde sus miembros podrán opinar, siempre y cuando se hayan alojado en el transcurso de los últimos 18 meses y deberán además proveer de sus credenciales del programa de fidelidad.
Trend N° 3 los reviews online se convertirán en el nuevo benchmark de satisfacción al cliente
En comparación con las antiguas encuestas de satisfacción y las acciones de mistery shopping, las menciones en las redes sociales y los reviews individuales están resultando más efectivas y didácticas a raiz de algunas ventajas que mencionaremos a continuación:
- Los clientes pueden responder de una forma que les termina resultando más fácil para ellos
- Pueden proveer feedback en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Pueden hablar acerca de cualquier cosa que les haya causado una buena impresión o los haya hecho enojar.
- Los reviews y comentarios realizados de forma online y pública resultan una poderosa herramienta de ventas.
Si bien los puntos mencionados resultan una ventaja, no quiere decir que debemos dejar de lado los viejos métodos, sino por el contrario se deben complementar debido a que aún pueden aportan cosas que los reviews y posteos no pueden ofrecer:
- Algunas personas no desean hacer públicas sus opiniones y prefieren un canal privado.
- Una encuesta anónima puede motivar a una rama de nuestros huéspedes a dejarnos comentarios más honestos y abiertos.
- las encuestas pueden brindarnos información más detallada sobre áreas específicas de nuestro hotel que por ahí en un review no llegan a incluirse.
Trend N°4: El manejo de la reputación online como parte integral de la organización
Cada vez más, se encuentran empresas hoteleras que se han ganado una excepente reputación online gracias al feedback y reviews que le otorgan los usuarios que más allá de eso, les resulta una ayuda indispensable en la operatoria y en la toma de decisiones.
Encontramos casos como el de los Hoteles Melia, donde su equipo realiza un gran trabajo tomando los puntos de vista que les publican sus huéspedes en las redes sociales, para luego aplicarlos en una mejora del producto, en la gestión de calidad y en la optimización de ingresos. En los hoteles CitizenM ocurre un caso similar, donde aplican el feedback en la cada nueva apertura de un hotel.
Trend N°5: El análisis de las redes sociales impactan en el revenue management
El vínculo entre la reputación y los ingresos es cada vez más claro que van de la mano, en especial en el mercado hotelero de lujo. Esto se da básicamente si comparamos 2 hoteles del mismo nivel y con las mismas prestaciones, donde uno posee una abultada diferencia en la cantidad de comentarios positivos respecto del otro.
Aquí, un potencial huésped puede terminar favoreciendo al primero a pesar de tener un nivel de tarifas superior, debido a que está dispuesto a pagar esa diferencia sabiendo que otros ya han quedado satisfechos con el servicio ( un value for money confirmado por otras experiencias), a diferencia de la segunda opción, donde si bien cuesta un poco menos, corre el riesgo de llevarse una decepción a la hora de alojarse, por lo que seguramente termine decantándose por lanzar precios y promociones más agresivos para no quedarse atrás.
Brian Ferguson, EVP de Expedia, explica por ejemplo que "a cada punto logrado en el promedio de reviews equivale a un 9% en el incremento de la tarifa diaria promedio".
HotelierNews.com
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