Es cierto. La avalancha del mundo de las Redes Sociales se viene encima, y la información que recibimos a diario nosotros y nuestros clientes apunta siempre hacia lo mismo: ¿Qué tal anda tu presencia en las Redes Sociales?
Hasta hace unos años participar en las redes sociales parecía una forma de utilizar el tiempo sobrante personal. Publicar fotos, algunos videos y comentarios acerca de las vacaciones era parte de la rutina principalmente de los adolescentes que fueron quienes prendieron más rápida y apasionadamente en este mundo 2.0.
Hoy el escenario es completamente diferente y son miles las empresas que tienen una cuenta en Facebook, twitean sus novedades, suben videos a Youtube y buscan en Linkedin a los candidatos para sus nuevos puestos de trabajo. Son las que han decidido estar presentes en esta nueva tendencia, y algunas lo hacen realmente bien.
LOS TEMORES
Noticias como el fallo de Heineken en su estrategia de Redes Sociales en España tienden a desalentar a otras empresas a la hora de evaluar si comenzar o no a establecer presencia en estas redes. En una conversación telefónica con un cliente, este me acaba de comunicar su decisión de no incursionar aun en las redes sociales, hasta que estén preparados para enfrentarlas debidamente.
Y tiene razón, no se puede incursionar en ese escenario si no se cuenta con las herramientas y experiencia adecuadas para crear, mantener y defender la marca en el mundo digital.
A raíz del terremoto de Japón , el cantante adolescente Justin Biever cometió un error garrafal. Luego de haber tenido miles de seguidores en Twitter, utilizó su cuenta para promocionar sus actividades musicales aprovechando la popularidad del momento para los términos “Terremoto” y “Japón” en esa red de usuarios. Resultado: Perdió a todos sus seguidores y fue (y será) objeto de críticas que continúan replicándose también en Facebook.
Los encargados de la imagen en Internet suelen cometer errores que pueden costar caros para una empresa, como los antes mencionados. Un simple error puede echar a tierra los esfuerzos de años, y por ello es que hay que ser cuidadosos al seleccionar al personal que se hará cargo de esta tarea, que puede parecer simple pero que todos quienes trabajamos en los temas relacionados sabemos muy bien (a veces a costa de sangre) que es exactamente lo contrario.
LOS BENEFICIOS
Estar en las redes sociales con un manejo adecuado de marca puede también ser muy beneficioso. La creación de un escenario de acercamiento con los clientes tiende a crear comunidades de seguidores que se identifican con la marca y ese es el resultado ideal tras el cual todos estamos Incluso aquellas empresas que todavía no se atreven a dar el paso, lo saben.
Una imagen de marca que demuestra preocupación por sus seguidores, por lo social, que les hace participar en sus lanzamientos futuros, nuevos productos, y les permite opinar creando además una reacción positiva por parte de la empresa frente a los comentarios y críticas que recibe produce acercamiento que se traducirá inevitablemente en mejores resultados comerciales.
Además la presencia en el entorno Digital permite a la empresa reflejar su pensamiento social y participación en causas que reciben el apoyo de gran parte de la comunidad, si son bien manejadas.
Todos estos aspectos de la participación en las Redes Sociales son positivos y no deben dejarse de lado al momento de evaluar el ingreso de la marca en forma activa a las diferentes plataformas disponibles.
LO INEVITABLE
Evitar las redes sociales es comportarse como el avestruz, que esconde la cabeza bajo la arena.
Sin embargo la presencia de la marca en las Redes Sociales no pasa por la decisión de sus ejecutivos. Incluso si la empresa decidiera no estar presente, lo estará de todas formas. Esto es inevitable y es lo que los directivos de todas las compañías deben comenzar a comprender.
Vamos a un ejemplo concreto. En diferentes países existen portales de quejas de los consumidores, donde quienes se sienten atropellados por la actitud de una empresa, exponen sus casos y estos comienzan a tener un efecto viral imparable. Hoy prácticamente todos los potenciales clientes que tienen acceso a Internet (la mayoría) consultan acerca de las marcas y sus productos en Internet.
Lo hacen ingresando a Google u otros buscadores y escriben el nombre de la marca, y aunque esta no tenga presencia en las redes sociales, aparecerá en este tipo de redes con menciones a los casos de quejas expuestos donde, peor aun, no hay defensa alguna.
El resultado, una imagen de marca en decadencia frente a los usuarios digitales, quienes van propagando esta imagen negativa de forma viral ampliando peligrosamente los comentarios negativos que muchas veces pudieron tratarse simplemente de errores de comunicación y en ningún caso de políticas duras hacia los clientes que han reclamado.
Pero el daño existirá y será muy difícil revertirlo, pues debemos recordar que la memoria en Internet no es frágil, esas menciones negativas siempre existirán, o al menos por largo tiempo.
QUÉ HACER
Las compañías son las llamadas a tomar acción, y estas deben considerar que su presencia en las Redes Sociales es inevitable.
Los primeros pasos son estudiar su actual situación en Internet. No la de su página Web pues los usuarios buscan referencias de terceros y no autoreferencias antes de tomar decisiones. Una vez que se tiene un mapa completo de la situación actual deben elaborar una estrategia de marca en las Redes Sociales, y estas incorporan factores básicos e infranqueables como:
- Presencia en Twitter
- Presencia en Facebook
- Presencia en otra Red Social (Youtube, Flickr, etc)
- Presencia en Blog propio
- Búsqueda permanente de menciones en otros medios
NO ES FÁCIL
Concluimos entonces con que estar en las Redes Sociales para una empresa no es opcional. Se quiera o no, de todas formas se estará. Y es mejor que esa presencia sea positiva, administrada y equilibrada por un Community Manager o grupo de especialistas en administración de marca en la Red, antes que dejarlo en manos de inexpertos o personas sin el suficiente criterio para crear la marca, mantenerla y administrar los momentos de crisis para salvar de la mejor forma posible los obstáculos y ayudar a que la compañía además de levantar su imagen y reputación, no se vea desprestigiada por menciones negativas que no cuenten con “la debida defensa”.
Tampoco se debe olvidar que administrar la presencia digital de una empresa no es tarea fácil. Al ver los esfuerzos de una marca desde el prisma del usuario receptor de estos intentos, todo parece sencillo y lógico, pero obtener este feedbak positivo es fruto de un arduo y largo trabajo que sólo será posible si se deja en manos especializadas que puedan demostrar experiencia.
Después de todo, estamos hablando de la marca de una empresa, y al contrario de lo que indica una conocida bebida no alcohólica en sus mensajes, aquí la imagen sí lo es todo.
