Los consumidores aumentan su actividad en las redes sociales para compartir sus experiencias con las marcas

Muchos usuarios de redes sociales están utilizando canales como Facebook o Twitter para discutir las decisiones de compra y sus experiencias con las marcas entre sus amigos y contactos más cercanos, aunque frecuentemente, otros usos como la busqueda de oportunidades, promociones y ofertas adquieren cada vez una mayor interés entre los usuarios.

ROI Research realizó un estudio donde preguntó a los usuarios por las razones o motivos por los qué hablaban de productos y servicios en las redes sociales. La mayoría respondió que lo hacía para comparar precios y hablar sobre ventas y ofertas especiales con sus amigos y contactos.

El 53% de los usuarios dijo que proporcionaban ocompartían información sobre una marca o vendedor a través de las redes sociales y el 47% dijo que expresaban su decepción cuando lo consideran necesario.

En este sentido, el estudio encontró que las principales quejas se dan en ciertos segmentos, principalmente en los productos para el hogar, las telecomunicaciones, salud e industria farmacéutica. Por el contrario, las marcas deportivas, las revistas y periódicos y las bebidas alcohólicas son las que menos denuncias o críticas negativas reciben.

Una sorpresa en el listado general es la industria de los viajes, que por sus características podría ser las que más quejas reciben pero que por el contrario, no están mal situadas. Otro estudio de MarketTools analizando las compañías aéreas de EEUU, encontró que uno de los motivos para que esto suceda podría ser que los medios sociales como atención al cliente son aún incipientes en el sector, y por ello no todas las opiniones se ven reflejadas.

Sin embargo, muchos viajeros utilizan las redes sociales, principalmente sus propios perfiles, para comentar los problemas de sus viajes. De hecho, uno de cada 10 viajeros de EEUU ha utilizado los medios para quejarse de una línea aérea pero éstas no tienen una dirección, por lo que es frecuente que queden sin respuesta.

Aunque los viajeros están expresando su descontento a sus amigos, en realidad pocos utilizan tanto Facebook como Twitter con el fin de buscar una retroalimentación negativa hacia las líneas aéreas e incluso pocos lo hacen. Suelen preferir dirigirse al departamento de atención al cliente de la empresa ya sea a través del correo electrónico, la página web o el teléfono.

Ambos estudios muestran la importancia de atender y dar respuesta a las criticas, quejas, opiniones o comentarios de los usuarios y consumidores.  Escuchar y responder a los usuarios a través de las redes sociales ofrece la oportunidad a las marcas de interactuar y fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar así el nivel de satisfacción de los mismos.

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Marketing Sensorial, la tendencia más innovadora en el sector de los servicios hoteleros

Para satisfacer al nuevo consumidor del siglo XXI, el sector hotelero se está adaptando y modificando su oferta para responder a un cliente cada vez más exigente. Las empresas, conscientes de la importancia de crear sensaciones únicas bajo premisas de máxima exclusividad, apuestan por innovar, diferenciarse y crear marca a través del Marketing Sensorial, atrayendo así a clientes que desean adentrarse en un ambiente emocionante, cómodo y especial.

Pero ¿hasta qué punto influye el Marketing Sensorial en el sector hotelero? La emoción captada por los cinco sentidos es la clave del éxito, permitiendo crear un vínculo imborrable. Sin duda, grandes marcas confían ya en los beneficios del Marketing Sensorial, combinando e integrando diferentes elementos auditivos, olfativos, visuales e incluso táctiles para atraer, fidelizar y seducir a sus clientes, convirtiendo de este modo su experiencia en un momento acogedor de confort y disfrute inmejorable.

¿Cómo interactúan los sentidos en este proceso?

El olfato es el sentido más poderoso, ya que los aromas permanecen en nuestra memoria durante mucho tiempo. En la mente del usuario el olor se registra como una emoción, relacionándola con las situaciones en las cuales el olor se ha percibido por primera vez.

Numerosos estudios prueban la efectividad de las estrategias de Marketing Olfativo. El uso de aromas propios en los hoteles activa emociones positivas y los hace inconfundibles, llegando a influir en el comportamiento del consumidor. Las cadenas hoteleras optan por crear fragancias exclusivas de gran impacto olfativo, para ello cuentan con la colaboración de la firma española Musicam, proveedor mundial en la vanguardia de la industria de branding sensorial y pionero en la generación de ambientes en el punto de venta.

La fabricación de los aromas de Musicam se realiza siguiendo los máximos estándares de calidad. Se elaboran con base natural, a partir de aceites esenciales desarrollados según las normas de la IFRA (International Fragance Association) que certifican la inocuidad del uso para las personas.

El sentido del oído, al igual que el del olfato, no puede ser controlado voluntariamente, por lo cual se transforma en un medio muy fuerte comercialmente tanto a nivel consciente como inconsciente. En este sentido, la música también es un elemento importante de seducción que está interrelacionada a las emociones. La elección de una ambientación de calidad variada ayuda a generar confianza entre el cliente y el establecimiento, entretiene, marca pautas, genera sentimientos, recrea situaciones, imprime ritmos, facilita que la estancia sea más agradable, etc. Desde hace más de cuatro décadas, Musicam proporciona servicios innovadores de ambientación musical y radios corporativas a nivel internacional a empresas líderes en todos los sectores con el fin de reforzar la singularidad de un establecimiento o negocio.

Por otro lado, el ser humano percibe multitud de sensaciones a través de los impactos visuales. La mente comprende mejor lo que ve y lo recuerda durante más tiempo. Por este motivo, en los últimos años la tendencia es revitalizar y diseñar espacios más comunicativos e integrados dentro de una estética visual bien definida. Todo lo que concierne al diseño del punto de venta se está revolucionando y, de modo especial, el Digital Signage: pantallas de vídeos corporativos con espectaculares soluciones de TFT o vídeo proyección, incluso pantallas táctiles para interior o escaparate, suelos interactivos, tótems, kioscos… Infinidad de formatos nuevos que ofrece Musicam para impactar al cliente a través de la vista.

Tocar es descubrir el mundo de forma diferente. El marketing táctil ofrece al cliente una nueva dimensión lúdica del momento de compra y, por lo tanto, una experiencia de marca innovadora. Los consumidores quieren verificar lo que están comprando, apreciando las características antes de finalizar la compra. Las soluciones táctiles que le ofrece Musicam han sido desarrolladas por los expertos técnicos de la compañía para potenciar todas sus ventajas y ofrecer la mayor variedad de opciones adaptadas a cada negocio.

Oír, ver, oler, tocar, en definitiva, sentir una marca resulta fundamental a la hora de crear una imagen corporativa y una experiencia de consumo para el usuario de los hoteles ya sean turísticos, de negocios, especializados, etc. El objetivo de Musicam es ayudar a establecer relaciones con sus clientes más profundas y personales, involucrando los cinco sentidos para ofrecer al cliente una experiencia sensorial total. El Marketing Sensorial representa nuevas iniciativas, muy rentables e innovadoras, que ofrecen una alternativa a las tradicionales técnicas de marketing y comunicación, no sólo para el sector hotelero, sino implementadas ya en todo tipo de sectores y establecimientos: tiendas, restaurantes, supermercados, gimnasios, clínicas, farmacias, entidades bancarias... que observan una mejora sustancial en sus ventas.

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Demanda de huépedes incrementa disponibilidad de conexiones WiFi en hoteles

El 56% de los hoteles a nivel global planea incrementar el gasto en soluciones móviles e inalámbricas para transformar las operaciones y satisfacer la demanda de sus huéspedes.

Un estudio Barómetro del Mercado de la Hotelería 2011 de Motorola Solutions Inc. reveló que se espera que el gasto en IT en la industria de la hotelería aumente en 2011, centrado en mejorar el equipamiento del personal, la eficiencia operativa y la respuesta a la demanda de los clientes.

El informe revela que el 91% de los encargados de tomar decisiones están al tanto de la creciente importancia de la tecnología móvil inalámbrica, mientras que el 78% de ellos reconocen el papel de la movilidad en asegurar una ventaja competitiva para sus negocios.

Como resultado, los hoteles están invirtiendo en nueva tecnología y redes inalámbricas poderosas para manejar tanto mayores volúmenes de datos como una creciente demanda de acceso de alta velocidad por parte de los clientes y los trabajadores móviles.

Asimismo, se encontró que los encargados de tomar decisiones en el mercado hotelero están invirtiendo en tecnologías móviles para respaldar a las aplicaciones orientadas al cliente que mejoran la atención al huésped mediante la administración del correo electrónico inalámbrico, el registro de huéspedes o asistentes, la toma de pedidos o el pago directamente desde la mesa o la emisión de tickets para eventos, entre otras aplicaciones.

También, que el 61% de los encuestados planea implementar alguna forma de las funciones de video para vigilancia, conferencias y streaming en áreas de acceso público tal como los vestíbulos.

El estudio mostró que el 58% de los hoteles encuestados que en la actualidad implementan tecnología móvil ven una mayor satisfacción del cliente.

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