Buscando la mejor Voz que Interprete a su Hotel

 

Uno de los factores más relevantes dedicado a la obtención de una fuerte presencia de su marca en las redes sociales, es el desarrollo de una voz significativa y auténtica que tengan sus cuentas en los medios de comunicación social y que muchos hoteles han pasado por alto.

El ex gerente general de hotel y Consultor en Medios de Comunicación Social, Daniel Edward Craig dice: "La industria hotelera se encuentra por encima de la media  cuando se trata de la utilización de las redes sociales, pero en términos de originalidad y fidelidad significativa, los hoteles se quedan bastante atrás".

La mayoría de los hoteles postean casi el mismo contenido y con el mismo estilo de redacción de forma reiterada. Sin mucha originalidad y lejanos a ser jovial o cercanos al cliente. Si lo que desean es destacarse del resto, aquí hay algunos tips que le permitirán ayudar a desarrollar una voz auténtica para que represente su marca, fortalezca su presencia en línea y perfeccione su estrategia en las redes sociales  con buen contenido. 

1) Antes de Publicar, Piense.

La mayoría de los hoteles que tienen cuentas en Facebook y Twitter, pasan posteando sus actualizaciones dejándolas excedidas y sin sentido. Muy pocos tienen una idea del por qué lo hacen. 
Una encuesta reciente desde HSMAI reveló que sólo el 40% de los hoteles poseen una estrategia en medios sociales.  Sin saber a dónde están yendo, por qué y cómo van a hacerlo. Simplemente, están perdiendo el tiempo y creando confusión en la marca. Antes de aburrir a sus clientes con post muy corporativos, tómese el tiempo de escuchar a las redes sociales, saber si hablan de usted y qué es lo que dicen. Una vez que ya tiene una idea, recién ahí, comience a postear y responder. Si no sabe cómo hacerlo, o el tiempo no le sobra, lo mejor es buscar ayuda. Contrate a un especialista en estrategias de redes  sociales para que lo ayude a armar su plan, gestione su participación en las redes sociales, capacite al staff y provea de orientación.

2) Utilizar la creatividad

Su plataforma de medios sociales debe tener una voz distintiva, una persona diferente para que cumpla este rol. Que sea el "Hotel" en las redes sociales, alguien que sepa el lenguaje que en ellas se utiliza, que sea auténtico y convincente, que interactúe de manera divertida con el resto, sin dejar de ser serio y que además entienda el negocio hotelero. 
Atrás de él, debe haber  un equipo de trabajo que estará constantemente proveyéndole de información actualizada a cerca de los mensajes que debe dar, eventos, visitas y curiosidades que sucedan en el hotel. Vea quizás este tema  como una función del  revenue management:  junte a su  equipo, programe reuniones semanales para analizar el feedback que han tenido y las estadísticas semanales o quincenales, según sea su plan. Además de seleccionar la nueva información y programar los objetivos que tendrán por delante.

3) Érase una vez un hotel aburrido.

Tradicionalmente, los hoteleros somos  grandes contadores de historias. Con todas las idas y venidas de los huéspedes, tenemos una gran cantidad de contenidos para difundir. Sin embargo la mayor cantidad de contenido que el hotel publica es repetitiva y en ciertas ocasiones un tanto aburrida.  Son pocos los hoteles que dejan que sus huéspedes publiquen sus propias historias en sus cuentas de Facebook o Twitter.

Si sus seguidores no están comentando, linkeando o compartiendo sus  contenidos, es un buen indicador de que evidentemente no les interesa.  Una fidelidad significativa se mantiene compartiendo historias convincentes que capturen la imaginación de los viajeros y genere en ellos la necesidad de formar parte de la experiencia de su hotel. Por esta razón, la persona encargada de ser la voz del hotel, debe ser ágil de palabras y con un nutrido vocabulario para ser capaz de integrar a los seguidores, en las historias del hotel. Darle colorido y viveza.

  

4) Deje que sus huéspedes trabajen.

Aún mejor que el contenido generado por el hotel, es el publicado por los huéspedes que los han visitado. Arme concursos para incentivarlos a  que compartan historias de su estadía, fotos y videos. Busque en Youtube y Flickr,   fotos y videos de su propiedad  y pregúntele a los dueños si pueden compartirlos en Facebook.  Si no, salga con su cámara de mano y un cuaderno y vaya a charlar con huéspedes para saber cómo la están pasando, desde dónde vienen, cuáles han sido los motivos que los trajieron al hotel. 
La voz del hotel, será la encargada de hacer que estos contenidos sean siempre información "fresca" y con ello podrá sumar nuevas conexiones a la cuenta.

5) No le tema a las críticas.

Si, un montón de chateo tiene lugar en Facebook y Twitter, pero las verdaderas decisiones  a la hora de viajar, se están tomando en los sitios en donde los viajeros dejan sus críticas y opiniones.
Si esto le llegase a ocurrir, dele instrucciones a la voz del hotel para que avise enseguida sobre este tema a quienes compete el tema criticado. No tenga miedo en asumir la responsabilidad y responder a los comentarios de los viajeros. Los huéspedes podrán ver que usted está involucrado, de mente abierta y dispuestos a hacer lo que sea necesario para garantizar a que sus huéspedes tengan una experiencia positiva con su hotel.

Un estudio reciente realizado por PhoCusWright encontró que más de dos tercios de los travel shoppers son influenciados por las calificaciones publicadas en sitios de viajes. Es hora de  comenzar a tomar responsabilidad  en  monitorear, distribuir y responder al feedback del viajero.

6) Calidad sobre Cantidad.

Los medios sociales son como un amigo super cool pero un poco manipulador y algo necesitado.
Una estrategia exitosa en los medios de comunicación social no puede ser medida por cuántos amigos o seguidores pueda tener, o cuántos tweets o actualizaciones realice. Si no, por una fidelidad significativa de sus clientes, conversiones y buena reputación que usted logre.
Para esto, utilice herramientas de análisis de evaluación de actividades y monitoreo de redes sociales para medir su market share y satisfacción de clientes. Recuerde que las redes sociales por si solas, no le serán exitosas si usted deja de lado a sus ya probados y testeados amigos en otras áreas del marketing.


Por último, estos consejos le ayudarán a desarrollar una voz auténtica a su hotel  para que  se destaque del resto, desarrolle mucho más su presencia en línea, y mantenga clientes comprometidos e interesados.

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El lujo redefine los hoteles boutique

 

Como toda tendencia global, se impuso de Norte a Sur: sustentada en el cambio de hábitos del siglo XXI, fue la creatividad inglesa, en 2000, la precursora en reformular el concepto de lujo para el viajero, entendido como un rito de sencillez, calidad e intimidad y, sobre ese trípode conceptual, cimentó una nueva tipología de hoteles: los boutique .

La tendencia se arraigó en Buenos Aires, atraída por el auge del turismo extranjero, y entre 2005 y 2009, 63 hoteles con esa identidad poblaron la ciudad. Entonces, rescataron el acervo arquitectónico de las casas chorizo de San Telmo y Palermo.

Pero hoy, una segunda oleada de hoteles boutique redobla su apuesta a la sofisticación y, con ello, el monto de sus inversiones en barrios exclusivos, hasta ahora vírgenes de esa cultura hotelera, como Recoleta.

En esta segunda vuelta, la diferencia la aportan el origen del capital y la escala de las obras: los inversores nacionales se asocian con los extranjeros y fondos de inversión, crean fideicomisos y atraen a grupos de bon vivants foráneos, entusiastas de los viajes cortos pero frecuentes.

Para ellos, el riesgo vale la pena cuando se apuesta a un edificio patrimonial, ya que el destino de esas inversiones las imanta la gloriosa arquitectura francesa de Barrio Norte, que se beneficia a partir de la restauración de petit hoteles, rejuvenecidos con otro glamour: el que reedita el lujo de otrora, lo mezcla con alta tecnología digital, lo enmarca en una atmósfera de familiaridad e intimidad y le suma un trato personalizado al huésped.

Botón de muestra es el recientemente inaugurado hotel boutiqueAlgodón Mansión, en Montevideo entre Guido y Quintana, una inversión de US$ 15 millones y 10 suites de superlujo que, tras cuatro años de negociaciones para poder adquirir el inmueble, concretó el neoyorquino Scott Mathis, vinculado al negocio de los insumos medicinales.

El hotel fue pergeñado como el pied à terre porteño para huéspedes foráneos que luego se entretendrán con catas de Chardonnay y rosados en Algodón Wine States, en San Rafael, Mendoza, tras jugar 18 hoyos de golf en otro enclave de ensueño. Otro uso alternativo del hotel es el de vidriera de estrellas convocadas a los eventos sociales que allí se cuecen. O la alta gastronomía que ofrece su restaurante Chez Nous .

Pero multinacionales y marcas de alta gama hallaron también otro oasis de sofisticación, ideal para seducir clientes, posicionar productos o festejar mañana, por ejemplo, los 50 años de un conocido champagne: se trata de los salones refulgentes de mármoles, boiseries y obras de arte en ambientes de doble altura secundados por un exclusivo restó que se inauguró en la sede del Club Francés , en Rodríguez Peña y Quintana.

Restaurado con esmero, las tareas fueron titánicas e incluyeron un sinfín de obras, como los lienzos de Sívori o los óleos regalados al club por George Clemenceau.

Inversores suizos y argentinos guiados por Guillermo Stegmann -factótum de Casapueblo y ex dueño del Hotel Catedral, en Bariloche- transformaron esa señorial residencia en un nuevo punto de intercambio político y social. Allí mismo, donde por años se adiestraron los esgrimistas, hoy desfilan políticos, empresarios y periodistas que rehúyen de las estridencias.

"De todos, éste es el mejor tributo a la memoria de Buenos Aires; un ejemplo del empeñoso rescate patrimonial y un honor para Le Coq Bleu, su antecesor gastronómico", deslizó a LA NACION un empresario importante pero de bajo perfil que, como buen sibarita, es habitué del restaurante que allí dirige Ramiro Martínez, ex chef de Catalinas. Las 28 habitaciones del Hotel Club Francés, empujadas por una inversión de US$ 9 millones, se sumarán a la oferta boutique en marzo próximo.

También, en la más estricta reserva, se proyecta la reconversión boutique del petit hotel de Rodríguez Peña y Posadas que hasta ahora ocupó el restaurante La Cabaña. La residencia fue recientemente adquirida por un grupo inversor, mientras que el restaurante reabrirá en noviembre en el Dique 4 de Puerto Madero.

La refuncionalización de esa residencia histórica sobreviene después de que se desechara, por flaquezas edilicias, transformar a escala hotelera la casona de Au Bec Fin.

"A la fecha se encuentran en construcción otros 10 hoteles boutique, estratégicamente ubicados en zonas céntricas y en áreas residenciales próximas a los atractivos turísticos de la ciudad", apuntaron en la Dirección de Inversiones Turísticas del Ministerio de Turismo de la Nación.

La creadora de theBBH, por The Best Boutique Hotels, una suerte de certificación de estándares boutique, Agustina Trucco, explicó que esa categoría está definida por la estética y el diseño, la atención personalizada y el acceso tecnológico -iPad y netbooks incluidas- para los huéspedes. "Los que se lanzan a estos emprendimientos no provienen de la hotelería tradicional -agregó Trucco-. Son viajeros experimentados, profesionales exitosos en otros rubros, que buscan concretar ideas sin parangón y que por eso cautivan tanto."

Lo que prefieren y buscan los hombres de negocios en el Turismo

Según el diario Portafolio sería la combinación de descanso, tecnología, atención personalizada, buena comida y tranquilidad es perfecta para todos ellos.

Que hoy en día una sexta parte de la población total mundial realice al menos un viaje internacional al año, es muestra clara de que el mundo se está viviendo de una forma diferente.

Y esto incluye a los hombres de negocios, que lo hacen motivados por un mundo globalizado, por la necesidad de estar al día en materia económica, empresarial y logística, lo que los obliga a ir y venir de un lado para otro.

Se trata de un público exclusivo, que quiere y necesita también propuestas novedosas, y que sólo escoge lo mejor. "Hay que centrarse en los detalles y la calidad; en la eliminación de los obstáculos, las distracciones, las preocupaciones o el estrés para nuestros clientes", dice José Miguel Belloni, gerente general del J.W. Marriott Bogotá.

Dentro de sus preferencias están lugares con "excelente cama, ventanales a prueba de sonido, internet de alta velocidad, un set de canales de televisión balanceado y la opción de videos en demanda, variedad en la oferta de alimentos y bebidas dentro del hotel Y centro de negocios con tecnología de punta", destaca Belloni.

Por eso mismo, una de las novedades está en la presencia de grandes cadenas de hoteles juntos, cerca o como parte de los centros empresariales, lo que garantiza buena ubicación, facilidades de servicio, seguridad y ambiente, que le permiten alcanzar las metas del motivo de su visita.

Igualmente, como dice Adriana Leal, directora de Mercadeo y Ventas de Sofitel Bogotá Victoria Regia "para el segmento de ejecutivos y hombres de negocios, el modelo sido enfocado en integrar todos los servicios, tanto tecnológicos como de descanso, en un mismo espacio".

Un ejemplo de ello es encontrar salas de reuniones con Internet y ayudas audiovisuales, como también agradables espacios para descansar en los momentos apropiados para ello; también, "la cultura del servicio hace que los huéspedes de este segmento se sientan en un ambiente apropiado, en el cual valoren la atención al detalle, la sofisticación, y el gusto por el buen servir".

Algunos, como el Crowne Plaza Hotel Tequendama, tienen el 'executive club', un lugar reservado para viajeros de negocios, especialmente gerentes y presidentes de compañías que frecuentan la ciudad por cuestiones laborales. Allí pueden hacer el check in y el check out, realizar sus reuniones en salas adecuadas para esta actividad, y disfrutar de sus comidas mientras un mayordomo los atiende. La mecla perfecta para el ejecutivo del Siglo XXI: la tecnología, el confort, la elegancia y el servicio.

Características:

Hay viajeros de negocios, aventura, descanso y placer. "Su característica común es la necesidad de alojarse en un hotel y sentirse cómodo. Según la persona y nivel económico, sus exigencias y gustos varían", dice Leal.

Para Belloni, "el hombre de negocios busca facilidades para su productividad y placer, con un servicio excelente. El turista,busca estar bien ubicado, cerca de sitios de interés de la ciudad y que en el hotel le brinden muy buena información al respecto. El visitante de congresos y seminarios quiere cercanía a su lugar de reunión y facilidades de transporte".

Para los ejecutivos, Internet, wi-fi y otras herramientas son claves, dicen expertos del Hotel Ibis, del grupo Accor. 113 dólares es la tarifa promedio de alojamiento en Colombia. La tasa promedio nacional en hotelería se ha recuperado, desde el 2002, en un 25%.