Con anterioridad a la llegada de internet y los entornos online, la distribución hotelera era completamente “offline”. Yo lo denominaría “tradicional” caracterizado por “static packages” (paquetes u ofertas vacacionales cerradas) dominada, esa distribución, por los TTOO, por las AAVV y por la venta directa por parte de los hoteles.
Era un momento en el que la supremacía de la “venta indirecta” con intermediarios era la pauta y los clientes se adaptaban a los productos y servicios que ofertaban esos agentes como los propios hoteles. La dependencia de los TTOO rozaba el 100% y la regla general era la entrega de “garantías” por cupos de habitaciones contratadas y trabajando con “tarifas netas” o descuentos por comisiones. Por otro lado, no había paridad de precios (de hecho, no lo hay actualmente en este canal aunque está cambiando como luego explico).
La llegada de internet y (yo destacaría la nomenclatura 2.0 por lo que más tarde explicaré) los entornos 2.0 ha revolucionado por completo el sistema de distribución hotelera.
¿Por qué? Ahora nos encontramos con un gran aluvión de canales de distribución donde el objetivo del hotelero es maximizar los rendimientos, minimizar la intermediación y, por ende, maximizar su “venta directa”. Así en la actualidad nos encontramos con un panorama donde la distribución se divide en 4 campos fundamentales: directo online, directo offline, indirecto off (intermediarios) y online. Y, antes de hablar de todo el entramado que supone la nueva distribución hotelera, recalcaría que, con la llegada de los entornos 2.0 y los canales online, lo que antes era adaptación del cliente al producto ahora es el producto el que ha de adaptarse al cliente, en definitiva, es el cliente el que elige, crea, innova y requiere que el producto que le ofertamos satisfaga sus necesidades. Creo que ese cambio es esencial y al que los nuevos canales de distribución y productos han de adaptarse.
La situación actual de los canales de distribución, el camino a seguir para que un cliente contacte con un establecimiento (directa o indirectamente) es:
.- Tenemos al consumidor
.- ¿Cómo accede al establecimiento?
- Accede al CRS del hotel por medio de la website.
- Accede a la website del establecimiento y por medio de Switch accede al CRS del establecimiento.
- Accede a una website “afilidada”, siguientemente a un mayorista y finalmente al CRS del establecimiento.
- Accede directamente al mayorista y éste al CRS del establecimiento.
- Accede a las OTA’s y éstas se conectan a los GDS’s para conectarse con el CRS del establecimiento.
- Accede a las AAVV tradicionales, se conectan con GDS’s y éstas con el CRS del establecimiento.
- Accede a websites que actúan simplemente de intermediarios que tienen la alternativa de conectarse con GDS’s o bien directamente con el CRS del establecimiento.
Como se puede observar el panorama es del todo “variado”, y resumiendo, el mapa de la distribución se conforma del siguiente modo: Venta directa (el cliente contacta con el establecimiento por cualquier tipo de medio, email, central de reservas, teléfono, etc), venta por AAVV tradicional, venta por TTOO, venta por OTA’s y venta por CRS. Y un inciso imporante: los GDS’s no son canales de distribución sino un sistema de reservas que permite contactar a los canales con el establecimiento, con su CRS.
Todo este entramado, provocado por la llegada de los entornos 2.0, ha dado como consecuencia los llamados “dinamic packages”, las políticas de “paridad de precios”, “tarifas ocultas u opacas”, políticas de BAR (Best Available rate), etc, etc.
Y, todo ello, ¿como consecuencia de qué? Los entornos 2.0, las nuevas dinámicas de distribución, han provocado que el consumidor final, el cliente, “interactúe” y decida qué producto quiere, lo que ha llevado a todos los agentes de la distribución ha adaptarse a ese tipo de exigencias. El cliente al final observa, compara y decide por precio o por otros motivos.
Es por ello que, ante el incremento constante en el uso de los canales “modernos” online, los sistemas tradicionales han sido obligados a transformarse y adaptarse. Lo están haciendo lentamente, pero sin pausa. De hecho, los TTOO actualmente mantienen la demanda en los mercados emisores y han tomado decisiones para desembarcar en el entorno 2.0 (vg Thomas Cook, o TUI).
Otra de las consecuencias de la llegada de las OTA’s o páginas intermediarias ha sido que ya no requieren de los GDS’s para conectarse con los CRS de los establecimientos creando sus propios sistemas, parametrizándose. Aunque los GDS’s se mantienen muy fuertes y en crecimiento en los segmentos de incentivos, business travel así cómo en tipo “consortia” o “corporate”.
Como se puede observar el cambio ha sido espectacular, con gran variedad de canales, gran variedad de tarifas, políticas de paridad, políticas y estrategias de distribución, etc.
La interactividad, la conectividad, la participación del usuario, la búsqueda de la desintermediación por parte de los establecimientos, conforman un cocktail de elementos que hacen del entorno 2.0 algo que no tiene límites en el sector de la hostelería.
